שני מוקדי שירות – אחד לקהל המקצועי ואחד לקהל הרחב – מבטיחים שכל פנייה לחטיבת המיזוג של “אלקטרה” תיענה לא רק במהירות אלא בעיקר ביעילות מירבית. התוצאה: 70% מהפניות מגיעות לפתרונן בשלב שיחת הטלפון

מאת תמי וינצברג

72% מכלל המזגנים בארץ נמכרים כיום דרך מתקינים מקצועיים – נתון חד משמעי זה מעיד יותר מכל על ציפיותיו של הצרכן הישראלי – לקבל שירות אישי ישירות מאיש המקצוע, מתוך הבנה שמתקין מקצועי יכול לספק לו הן את הייעוץ שלפני ההתקנה והן את התמיכה אחריה, ולעשות זאת באמינות ובמהירות.

המסקנה הזו לא מפתיעה את טל בית הלחמי, סמנכ”ל השירות של “אלקטרה מוצרי צריכה“: “בעולם מוצרי הצריכה בכלל, ומיזוג האוויר בפרט, מה שמבדל בין החברות הוא השירות. הטכנולוגיה המתקדמת של המוצרים כבר לא מספיקה ללקוח, אתה צריך לבדל את עצמך – והשירות הוא המקום לכך. כאן אתה יכול לתת ערך מוסף, לשדרג, להתאים ללקוח, להיות זמין בדיוק כשהוא צריך אותך ובעיקר להיות קשוב”.

מוקד שירות – טובים השניים מן האחד

התובנה הזו היא אחת הסיבות העיקריות להחלטה של חטיבת המיזוג של “אלקטרה” ליצור שני מוקדי שירות מקבילים –  לקהל המקצועי (מתקינים וטכנאים) ולקהל הרחב. שני מוקדים אלה יוצרים מערכת שירות היקפית, שמסוגלת לתת לכל סוג של לקוח את המענה שהוא זקוק לו, במהירות וביעילות מירבית.

המוקד הראשון הוא “אלקטרה PRO” – והוא מיועד לקהל המקצועי. “מוקד זה מספק מטריה של שירותים, החל בייעוץ לגבי מפרט טכני והתאמת הדגם הנכון לחלל היעד, וכלה בתמיכה בשטח, מידע לגבי זמינות חלפים ומתן כל הסבר טכני לו נדרש המתקין”, מסביר בית הלחמי. המענה של “אלקטרה PRO” ניתן 24 שעות ביממה באמצעות מגוון ערוצים, ובהם טלפון, SMS, אפליקציה וצ’ט, והוא מהיר במיוחד: בכל פנייה עד השעה 13:00 יקבל המתקין שירות עוד באותו יום (!) וכל פנייה אחרת תזכה לטיפול תוך 24 שעות. הזמינות הגבוהה מבטיחה שהמתקין יוכל לספק את השירות הטוב ביותר ללקוח שלו ומסייעת לו, למעשה, בבניית המוניטין המקצועי שלו.

כל ערוצי התקשורת האלה עומדים גם לרשותו של הצרכן הסופי, אלא שעבורו הם מנותבים למוקד השירות לקהל הרחב. השירות במוקד זה נמדד לא רק בזמן ההמתנה הקצר, אלא בעיקר בהבנה שהלקוח הוא לב החברה.

“צריך לזכור”, אומר בית הלחמי, “שמי שהמזגן אצלו התקלקל נמצא במצוקה אמיתית. חם לו מדי או קר לו מדי או רועש לו מדי – מה שזה לא יהיה, זה משפיע עליו פיזית. לכן, כשאנחנו מספקים שירות טוב אנחנו מסייעים ללקוח ברמה האישית, ומשפיעים ישירות על תחושת הנינוחות הפיזית שלו”.

לדבריו, מטרת מחלקת השירות היא לספק ללקוח מענה בפנייה הראשונה שלו ולעשות את זה מהר ככל האפשר. “70% עד 75% מהפניות נפתרות טלפונית”, הוא מדגיש, ורק כ-30% מהן מצריכות קריאת שירות לטכנאי. המשמעות היא שברוב המקרים הלקוח מקבל מענה באופן מיידי”.

 

תחת הכותרת “שירות 360” מובילה חטיבת השירות של “אלקטרה” מזה שנתיים מהלך המייצר עבור הלקוח חוויית שירות רב-ערוצית, באמצעות מגוון רחב של ערוצי שירות דיגיטליים שפותחו במיוחד למטרה זו, לצד הטמעת תפיסת שירות חדשה ומתקדמת בקרב עובדי המוקד ומנהליו, הכוללת שפה ותרבות ארגונית המותאמות למתן שירות דיגיטלי, מהיר ויעיל.

אחת הדרכים לעשות זאת היא באמצעות “אלקטרה view” – שירות בשיחת וידאו, במהלכה מקבל הלקוח הכוונה לגבי פעולות כמו הפעלה נכונה של המזגן וניקוי המסננים, לצד מענה על שאלות כמו “האם הרעש הזה מעיד על תקלה?” או “מה זה הסימן הזה על השלט?”. קשר בלתי אמצעי זה מבטיח שגם אם יש צורך בהגעת טכנאי, מוקד השירות יודע מה יידרש לו כדי לפתור את הבעיה בביקור אחד.

היכולת הזו – לתת מענה מיטבי למתקין וללקוח, להבין את הצרכים שלהם ולהיות מסוגלים לענות עליהם, לצד השילוב בין טכנולוגיה מתקדמת ורמה מקצועית גבוהה לבין רגישות וגישה אנושית ומתחשבת – יוצרים חוויית שירות טובה במיוחד.

הצעד הבא בהמשך שיפור חוויית השירות הדיגיטלית יצא לדרך לאחרונה, עם השקת מהפכת המיזוג החכם של “אלקטרה” – שהכניסה השנה לקולקציית המוצרים שלה פתרונות מיזוג חכמים, שיאפשרו למוקד השירות ליזום את מתן השירות עוד לפני שהלקוח יודע על קיומה של תקלה. זאת באמצעות חיווי מרחוק של המזגן, המעביר נתונים באופן רציף ישירות אל המערכות במוקד השירות של החברה.

אפשרות חלופית לפסקה האחרונה:

לאחרונה, עם השקת מהפכת המיזוג החכם של אלקטרה“, בוצע צעד נוסף בשיפור חוויית השירות הדיגיטלי: החברה שילבה בקולקציית המוצרים שלה מנגנון חיווי מרחוק, המעביר נתונים מהמזגן אל מערכות הבקרה במוקד השירות של החברה ישירות ובאופן רציף.  אמצעי מתקדם זה מאפשר למוקד השירות ליזום את מתן השירות מראש, לעתים עוד בטרם יודע הלקוח על קיומה של תקלה, ולהביא את חוויית השירות לשיאים חדשים.

השאירו לנו הודעה ונשמח לייעץ לכם לבחירת מזגן:

Facebook
Twitter
PINTEREST

השאירו תגובה: